映象汽车

根据中国消费者协会发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据显示，去年全国消协组织共受理商品类投诉49.1万件，其中，汽车及汽车零部件投诉量达4.16万件，在商品类投诉中占比8.48%，排名第三，同比上涨19.28%。

近年来，随着新能源车及智能汽车的逐步推广和保有量的持续增加，出现了许多与汽车相关的新投诉热点。如电池安全、行驶中断电、自动驾驶系统失灵、续航里程缩水、销售承诺难以兑现、价格随意变动、汽车数据存储不规范等，且这些投诉新热点还同时存在举证难、维权难的特点。

接下来，我们就以其中几个典型案例为代表，来了解一下这些让汽车用户“很受伤”的新问题究竟都有哪些。

电池自燃危害深

随着新能源车保有量的不断提升，与电池安全相关的问题越发引人关注。尤其是电动车自燃事故，几乎每发生一起，都会成为人们关注的焦点。由此引发的车主质疑和投诉，更是引起汽车消费者的重点关注。

新势力造车中的威马汽车，旗下EX5在2020年就曾在35天之内发生过4起自燃起火事故，而2021年年底前一周内，又出现了3辆EX5接连起火自燃——该事件引发了威马EX5车主对电池安全质量的严重质疑。但遗憾的是，威马汽车并未如车主预期般选择将车辆召回，而是通过车主到店保养的机会，利用对车辆电池管理系统BSM进行升级，对车辆进行了疑似“锁电”操作，导致车辆续航里程严重缩水。目前已经有近200名威马车主联名要求威马汽车就锁电行为公开道歉，并给予一定的赔偿。

辅助驾驶频失灵

自动驾驶是智能汽车所追求的终极目标之一。在现在的过渡阶段，许多厂商已经将车辆的辅助驾驶功能作为重要卖点，但由此也引发了很多事故和争议。目前这类案例双方争论的焦点，在于用户往往很难举证说明，事故发生时车辆究竟处于辅助驾驶状态，还是人工接管状态。

其中最著名的案例，当属2021年上海车展期上闹得沸沸扬扬的“特斯拉女车主维权事件”。当时，一名特斯拉女车主登上特斯拉展车车顶维权，声称刹车失灵导致自己遭遇车祸，并由此引发了肢体冲突。但直至今日，该车主与特斯拉对事故的原因和责任划分仍然无法达成一致——除车主还在不断发声维权外，特斯拉方面更是对该车主提起了反诉，要求其赔礼道歉，并赔偿名誉权损失共计500万元。

销售承诺不兑现

随着汽车智能化程度的不断提升，芯片、算力、智能座舱等，逐渐代替原有的发动机、变速箱成为新的卖点，很多互联网时代下成长起来的消费者，也确实比较关注这方面的软硬件配置。但由此，也引发了新的销售承诺无法兑现的案例。

比如一位女车主在购买了长城欧拉好猫车型后，偶然间发现车辆智能座舱所采用的芯片，并非是厂商此前宣传的高通8核处理器，因此提出了是否为“以次充好”的质疑。该事件被曝出后，迅速引起了大量欧拉车主和订单用户的关注，而厂商的一系列解释，也未被广大消费者所接受。最终，厂商以充电权益的形式给予了车主1万元现金的补偿方案，按照该车型超过4万辆的销量估算，欧拉为此付出的赔款金额可能高达4亿元。

宣传卖点偏差大

在汽车行业中，除产品之外，营销宣传在整个产业链条中同样起着重要作用。不过部分车企却本末倒置了产品与营销的关系，许多宣传资料上的产品功能点，被过分夸大，而实际则呈现不出相应的作用和效果，最终引发了消费者不满。

吉利汽车旗下的极氪品牌，主打高端智能电动车路线，首款车型极氪001一经推出，就受到多方关注并收到大量订单。但等到车辆交付时，许多车主都质疑官方图例及演示动画中，全景天幕可调为黑色，以遮挡阳光，但实际拍摄的光感天窗颜色却为蓝色，与官方图例和动画存在严重不符。此外，极氪001还涉嫌暗自更改车辆动力参数中的峰值扭矩，以及更换电机品牌等问题，最终让这款电动车在口碑上遭遇了不小的负面影响。

编者观察

行业经营者需负起更多责任

汽车产业的飞速发展，让我们对出行场景充满了更多期待，但同时也带来了许多负面隐患。分析汽车维权焦点发生变化的原因，大致可以归为以下几点。

一是汽车技术迭代更新迅速，让某些尚未完全成熟的技术，急于进入了商业化阶段，从而给车主用车生活留下隐患。二是大量新品牌涌入市场，特别是不少企业跨界造车，缺乏造车经验，尤其是缺乏对消费者和市场的敬畏心，仓促上马，产品出现缺陷也就不足为奇了。第三是激烈的竞争环境，让不少急于求成的车企夸大宣传，使得消费者在提车后发现“货不对板”，转而走上了维权的道路。

除产品外，新能源汽车销售模式上的革新也容易成为维权的新导火索。新能源车企大多采用直销模式，价格透明的同时，也会随着成本而快速波动，从而造成定价的不稳定。而老车主在购买车辆后，往往对车辆存有一定的保值期待，这种期待值方面的偏差，往往成为矛盾爆发的主因。

笔者认为，如果想要更好解决汽车维权和消费者投诉问题，经营者需要负起更多主要责任。一方面要高度关注产品安全，真实全面告知产品情况，不夸大或者虚假宣传，落实合格产品交付义务。同时，也要保障消费者知情权，充分尊重消费者，虚心听取消费者意见。而消费者在遇到权益受损问题时，也应主动拿起法律武器捍卫自身权益，切不可采用过激的维权行为，给他人和自己造成不必要的损害。 文/刘斌