映象商业

　　丰巢万万没想到，一项超时收费将它送上了各大媒体的头条。

　　4月底，丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务，超时快递将收取0.5元至3元的费用。5月5日，抵制风波骤起，上海、杭州等地多个小区抵制。

　　一时间，丰巢成为了风暴中心。消费者缘何指责丰巢?物业和丰巢私下签订了怎样的入驻协议?快递员有怎样的投递困境?丰巢有没有强制收费?面对抵制丰巢将怎么做?

　　对此，新京报记者独家连线丰巢CMO(首席营销官)李文青、中国物流学会特约研究员杨达卿、上海中环花苑业委会主任何剑和快递行业专家赵小敏回应你关心的丰巢风波的一切。

　　多小区抵制，丰巢称将按协议办事

　　新京报：目前针对杭州、上海等多个小区停用丰巢快递柜的行为，丰巢将如何处理?协议未规定不能开展收费，但业委会反映客户经理口头承诺对客户免费，真实情况如何?

　　李文青：针对杭州等小区事宜已发表声明，目前将按照协议来处理，在我们看来，大家按协议办事就好了，后续问题具体由地方业务员与小区方面进行沟通，上海的情况也是一样的。

　　何剑：协议基本上是由丰巢公司提供的格式协议，我们觉得这点可能也是我们的疏漏，当时考虑不了这么多，当然是我们日后工作一个需要改进的地方。协议主要是约定价格，我们是三方协议，还有丙方是物业公司，物业公司可能在这里面也要参与分成。

　　新京报：曾有业内人士提到，智能快递柜入驻小区是一个非常难的事，涉及物业居委会快递公司的各方利益，那么，快递柜入驻小区会经历怎样的过程?

　　杨达卿：现在国家其实把快递柜定位为一个社区的公共服务设施，这是它的属性，这个属性决定了它跟我们传统的快递服务存在差异，差异在于它需要一定的公共服务的支撑，这个支撑来自于物业，甚至来自于其他相关的基础设施搭建方，才能保证快递柜能够存活下来。

　　但是目前的实际情况是，水电等成本，都由快递企业自身承担，缺乏财政的基础支持和相关政策的保障体系。

　　新京报：丰巢曾回应称进驻小区需要支付高额入场费，并和物业、业委会签订协议，能否透露协议具体规定的各方权利和义务并详解快递柜入驻小区的运作模式?

　　李文青：目前中国快递柜公司和物业的关系为快递柜运营公司需支付场地费和电费给物业，然后快递柜公司自己来做经营和收费的决策。

　　何剑：丰巢给我们回函了，具体的金额因为涉及商业上的一些调整，我这边就不说了，但是丰巢实际上一天也就10元左右的(入场费)，不超过15元。

　　我们业委会的费用其实纳入小区的公共收益，它要求提供保障水电，保障畅通、场地，然后我记得是约定了我们业委会和物业不能利用这个柜开展任何经营性的活动。

　　快递员“不请自投”痛点如何解?

　　新京报：智能快递柜目前已成为末端重要补充，但有用户反映快递员“不请自投”随意投递，这也可能导致二次收费，你怎么看待这个问题?

　　杨达卿：国家规定，入柜的时间需要跟消费者沟通，他认可时间你可以放，他不认可的时间你放是违约的，因为我们的服务协议里面都是门到门的，没有门到柜的，门到柜等于服务转移，服务转移就需要达成一个三方协议，他可能是口头协议，也可能是其他的，但必须做到尽职。

　　李文青：智能柜(丰巢)作为第三方运营商，快递员在给每个消费者进行派件时，我们都会提醒快递员去跟消费者确认是否同意使用丰巢做代收。

　　但是面对每天两亿个包裹，需要(只有)200万名快递员进行派送的压力，一些快递公司的快递员可能没有把征得消费者同意的事情做得非常完善。接下来丰巢在考虑做一系列调研动作，希望从智能快递柜角度协助快递公司，规范快递员投递。

　　新京报：很多人认为既然邮政法规定按照名址投递，就应该送货到家，快递员的工作压力或者说送件需求，为什么要转嫁到消费者的身上?

　　赵小敏：刚才谈到国务院快递条例明确强调是当面验收。但是现在很多年轻人快递写的是家庭地址，白天上班签收不了，这种需求过大，导致快递柜的诞生，也慢慢形成了一部分用户习惯，放快递柜，也能接受。

　　没有按照名址投递怎么办?没有按照用户需求怎么办?其实过去的快递市场服务标准、市场管理办法都非常明确，有红黑牌，但我们认为执行方面还有很大提升空间。

　　何剑：因为你有了这个东西，快递员才会用。早年没有快递柜的时候不都送到家里面吗?当然有了一个新鲜事物，能够提高我们社会的工作效率是个好事，但是好事的话看你怎么去引导。

　　我们小区用了两个快递柜都是丰巢的，丰巢在我们市场上有70%的市场占有率。你要是告知不了所有的用户，你没法跟所有的14亿人口产生契约关系。但是你跟你的快递员是有契约关系的，所以你应该告诉他，引导他，共同建立维护好这样一个秩序。但事实上这种直接投放到快递柜的情况愈演愈烈，没有控制，因为从企业的商业利益角度，它没有这样做的动机。

　　新京报记者 程子姣 实习生 杨一丹 赵方园 戴纳 李娜