洛阳

据最新统计，截至2021年4月30日，中国人寿寿险APP注册用户已跃升至1亿人，标志着中国人寿移动互联“e服务”全面迈入“亿时代”。

作为中国人寿保险（集团）公司的核心成员单位，中国人寿寿险公司持续推进服务卓越型企业建设，以客户为中心，以科技为驱动，着力打破大众对大型企业的固有认知，借助科技与服务高度融合、协同发展的专业优势，以及公司覆盖客户多、范围广的数据优势，大力践行科技国寿战略，让巨型“大象”在新型互联网平台上翩翩起舞。

推陈出新，互联网建设持续迭代升级

自2015年中国人寿上线首款线上服务APP“e宝账”以来，经过6年的快速发展，中国人寿寿险公司不断创新线上服务模式，打造了集APP、官方公众号、小程序三位一体的多元化线上服务矩阵。特别是新冠疫情以来，中国人寿应客户之所需，不断加快线上服务建设进程。

2020年初，中国人寿寿险APP推出“空中客服”服务，打通公司与客户服务的最后一公里，实现了疫情期间服务人员“0接触0感染”的奇迹。

2020年5月，上线“中国人寿寿险”小程序，实现APP与微信、小程序间的统一客户认证，同一客户仅需一次认证登录，即可畅享多入口通服务的便捷体验。

2020年底，升级“中国人寿保险股份有限公司”官方公众微信号，实现功能菜单、服务资讯全面改版。

2021年2月，全新推出APP3.0版本，打造5大功能版块，围绕“保单、财富、健康、养老”综合服务内容，构建互联网生态服务模型，并实现五大平台核心能力全面升级。

2021年4月，推出APP3.0VIP尊享版，针对VIP客户的服务特点，打造全新黑金尊贵版面，尊重VIP客户个性化服务需求，突出展示VIP客户各项尊享权益。

目前，中国人寿寿险APP、官方公众号、微信小程序已成为连接1亿用户、160余项服务内容和海量资讯、产品的高速通道。今年5月，APP即将推出全新尊老版，进一步满足老年客户的个性化服务需求。

化繁为简，线上服务办理畅享通达

中国人寿积极践行“科技国寿”发展战略，依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效齐升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。

移动理赔简洁高效。通过科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心的功能，打破时空的限制，实现客户足不出户，动动手指完成理赔申请。2020年，已有超过1300万名国寿客户使用了移动理赔。

线上办理全面覆盖。2020年，在寿险APP上新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，目前已支持99％的保单服务线上自助办理。最新的“空中客服”远程视频服务，使客户不出门、不见面，仅通过一对一可视化、可交互的服务通道，就能轻松办业务，像拨打视频电话一样便捷。

保单查询一键贯通。公司推出“保单一点通”查询功能，汇聚保单概况、历史记录、应交费、可领款等11类保单权益查询项目，实现“一键汇保单、一键知权益、一键查转办”，帮助客户“明明白白看保单、清清楚楚享权益、分分秒秒办业务”，在行业保险APP查询服务领域处于领先位置，月均服务超百万人次。

国寿联盟互联通达。中国人寿持续推进“一个客户，一个国寿”的落地，打造“国寿联盟”服务矩阵，汇聚寿险、财险、养老险、广发行的各类优质服务，为客户提供线上综合金融服务。

“以前办业务，得跑老远赶到柜面去。现在方便了，足不出户，就可以手机轻松完成。这种指尖服务简单快捷，真的省时省力！” 科技时代的红利让很多客户都深有感触，中国人寿收到了大量像李先生这样客户的交口称赞。2020年，公司累计为客户提供3.2亿次线上服务，目前月度活跃用户已超过800万人。

科技为先，以创新引领服务不断前行

中国人寿大力践行科技国寿战略，以创新为基石，全力建设“科技驱动型”企业，充分运用人工智能、大数据、区块链、物联网等前沿科技，推动保险价值链全方位数字化转型，为客户提供优享、丰富、智能、美观的综合数字化服务。

智能客服。借助线上服务发展契机，中国人寿加速推进综合金融在线智能客服建设。智能在线客服机器人日均服务指引量同比增长129.98％。基于知识图谱技术，重构国寿服务知识资产，沉淀一套高效敏捷的知识运营管理体系，为客户与准客户、销售人员等提供保险知识咨询、业务办理引导、产品资讯等远程在线服务。

智能推荐。智能中国人寿寿险APP的“保障PK”功能帮助客户发现保障缺口，推荐适合的产品。2020年，已成功为客户推荐个性化保险产品服务近400万次。聚焦客户诉求，新推出疫情智能出行查询、刷脸测试宝宝口呼吸、睡眠健康等服务，及时有效满足客户多样化诉求。

智能保障。中国人寿APP充分运用人脸识别、银联鉴权、短信、密码验证等多重安全手段，构建智能风险规则引擎等，为业务办理全面线上化提供保障支持。

“真没想到这么优秀老牌的公司，智能服务做起来也这么给力！”这是中国人寿多年的VIP客户杨女士的感叹，也是中国人寿APP智能服务建设的缩影。2020年中国人寿智能客服e小宝全年服务620万人次，知识储备创业内新高；智能服务推荐达4.3亿次，实现智能化场景精确触达。智能化服务的红利已借由互联网有效传导至客户服务链条。

温暖相伴，竭诚满足客户个性化服务需求

中国人寿始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，用贴心关爱建立与客户真情联结的纽带，各项特色化服务针对性满足客户的个性化服务需求，温暖更加贴心。

生态服务。中国人寿以客户为中心，围绕“管保单、管财富、管健康、管养老”的服务定位，着力建设“康”“养”特色化服务，提供看病、就医、健身等与生活息息相关的特色服务，同时，打造直播文娱平台、属地服务平台、健康服务平台等增值服务项目，为用户提供更加综合化的互联网服务。

健康服务。中国人寿推出“互联网+健康”的新模式，面向社会大众，特别是工作族及中老年群体推出免疫力提升专项活动，定制了一系列线上线下相结合的健康主题活动及服务。在APP“提升免疫力专区”，开设直播跟练正当时、名医讲堂在线看、健身锻炼全天候、视频课程随心学、健康知识名医说等五大板块，综合运用直播讲座、健身带练、实时答疑、每日提醒、视频课堂等形式，帮助客户树立健康生活理念，养成良好生活习惯，打造健康体魄。

VIP服务。打造VIP客户全新黑金配色服务版面，凸显尊贵感；针对性不同等级VIP客户，提供差异化高端服务；根据VIP客户使用习惯，构建全新功能布局，凸显VIP尊享的各项权益服务。

张阿姨现在养成了每天早上6：30准时打开中国人寿寿险APP，跟练经脉健身操的习惯。“练这个操可神奇了，原来我有多年的肩周炎，各种方法都试过也没什么疗效。现在跟练经脉健身操一段时间，我的胳膊都能抬起来了，关键动作简单随时可以练，真是太好用了。”像张阿姨一样，享受中国人寿健康服务的客户目前已近千万人次。互联网生态服务对于这些用户来说，并不是一个多么难理解的词，因为它渗透到了客户的每一次的直播观看，每一个生活服务，每一次的贴心关怀中。

发展永无止境，服务没有终点。中国人寿寿险APP的1亿注册用户开辟了线上互联网服务建设的新纪元。中国人寿线上服务将继续围绕 “简捷、品质、温暖”的服务理念，致力于提升服务人性化水平，改进布局、视觉、交互体验，不断拓展线上服务领域的新边界，精彩还将继续。（中国人寿保险股份有限公司）