洛阳

企业在转型过程中，要直面发展瓶颈，与时俱进，主动拥抱新科技、新平台、新需求，融入新发展格局。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）正以时代新担当、新作为，进入转型升级新阶段。

“一个客户、一个国寿”是中国人寿为客户服务的初心。秉承“从客户中来，到客户中去”的服务理念，中国人寿全集团各成员单位间实现了互联互通服务，让客户“电话只拨一次，需求只说一次”。这个看似简单诉求的实现，大大提升了客户体验，让公司的服务更高效。而这背后，是一套全新的共享作业模式的运营过程。

在中国人寿寿险公司高质量发展之路上，共享作业模式的创新和成效发挥着至关重要的作用。它通过模式创新、智能互联提升了三个核心价值，即管理强化、客户体验提升和降本增效，推动中国人寿寿险公司高质量发展不断迈向新阶段。

共享作业模式破解行业“总分管控、降本增效”难题

作为一家具有悠久历史的国有险企，中国人寿寿险公司运营作业呈现显著的多样性、历史性特点。过去几年，围绕建设服务卓越型企业目标，中国人寿寿险公司逐步实现了运营各个领域作业的省级集中，公司旗下36个省级机构的集中运营作业实现了新的价值释放，即更精细化的分工、不同作业人员能够专注于特定作业、省级分公司做精业务处理、基层公司工作重心聚焦客户服务。省级集中很长一段时间在提升服务时效、规范服务管理、提高客户满意度等方面发挥着积极作用，为公司良好服务形象的树立提供了强大的动力支撑。 

随着时代的发展，省级集中模式渐渐出现了不能适应高质量运营发展的瓶颈：无法彻底解决各单位运营作业人均产能差异较大、作业标准不尽统一、资源利用不够充分、不同时段忙闲不均、作业量波峰波谷明显等问题，服务的效率和效能仍有较大的提升空间。

为破解这个难题，行业的普遍做法是全国运营大集中，主要是物理上的集中：一个巨大的中心场地、一个大型作业中心、一个数千人的后援队伍。但中国人寿寿险公司每年的作业量是上亿级别的，需要庞大的人才队伍支撑，传统的物理集中方式必然带来运营成本的增加，且多年来分散在各省级分公司的专业人才队伍优势也将弱化。

而互联网共享经济理念给了中国人寿寿险公司极大启发，“共享作业”模式应运而生。该模式遵循高质量发展内涵要求，基于“智能集约+互联网共享经济”理念进行设计，其核心价值是将各省运营作业中心连接成全国一个总中心，用较少的资源投入干成更多的事，力求实现对现有运营资源利用更大化。这是中国人寿寿险公司运营模式的重大创新，具备睿智集约、高效共享、配置灵活等特点。

科技赋能，推进共享作业模式实现新“睿运营”体系

共享作业模式是以作业人员和任务的数字化画像为基础，基于算法智能调配全国待处理的任务，实现运营人力由省间分用到全国统用、作业范围由省内业务到全国业务，将各省本部现有运营在岗人力相对“闲置”的时间集中起来、充分利用起来。设立共享服务中心（运营板块），代表全国总中心开展集中、有序的共享作业生产组织管理，达到运营人力资源利用更大化。

通过科技赋能，共享作业模式摒弃了传统超大物理集中的运营业态，依托互联网技术，通过建设调度智能化能力、全流程监控能力，构建了总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，将分散在各省的运营资源融为一体，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。通过“监控+调度+后督+结算”的业务闭环，运营生产组织形成了“一盘棋”，各省共同承接全国作业任务。

从人力资源的管理角度看，共享服务中心（运营板块）代表总部可以通过共享生产组织机制的运行，掌握各省任务、人员、作业负载的具体情况，对异常任务和情形及时预警、干预、跟踪处理，对运营生产的管理质量、作业质量、作业风险等管控更加精准到位。共享作业模式下，中国人寿寿险公司分散在各省的运营人才可互联形成人才网，多年沉淀的运营人才队伍得到了更充分的利用。通过“超时”任务自动分派，将合适的任务找到合适的人，积压任务向空闲省份、人员分流，激励作业人员主动提高积极性，实现作业效能“洼地提高、高地更高”，提升个人及整体作业效能，最终推进实现了“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”体系。

共享作业模式为提升客户体验按下“快进键”

“共享作业模式基于共享经济的业态构建，又具有超大型人寿保险公司独特的模式创新。它围绕‘生产、服务、控制’三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。”中国人寿寿险公司副总裁杨红介绍。

在生产层，中国人寿寿险公司改变传统的超大规模物理集中的运营业态，构建总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，在深化省级集中基础上，由总部共享服务中心（运营板块）统一实施互联网平台运营、作业监控、任务调度和资源配置，实现全面共享服务，将全国连接成一个运营中心，形成一个网络、一个逻辑整体。

在触达层，中国人寿寿险公司围绕客户体验蓝图和客户旅程地图，全面梳理服务触点，快速响应客户需求，推进服务场景化建设，连接线上、线下服务触点，注重客户体验优化和服务触点整合协同，深化服务销售融合，准确有效触达客户，形成一致、便捷体验，更好地践行“以客户为中心”理念。

在控制层，中国人寿寿险公司加快推进服务作业标准化，以“统一、规范、标准”为目标实施全国统一的运营管理，形成总对端的作业与服务的规矩牵引，加强品质效能管理和生产服务全流程监测，建立严密的质量监督管理体系，减少业务差错率，降低业务风险，推动客户体验和服务评价提升，全面提升运营服务品质。

中国人寿寿险公司于去年四季度启动了保全共享作业试点，并于今年5月实现全国推广。保全共享作业全国推广后，共享作业模式在加强总部管控、提升作业效率方面的作用已经显现。截至7月底，共享作业模式撬动保全审批作业较推广前提速超20%，让客户切实感受到中国人寿寿险公司保险服务“加速度”。

共享作业模式变革助力高质量发展迈向新征程

运营模式创新升级为中国人寿寿险公司上亿客户提供了睿智服务。共享作业模式给客户服务带来了两大变化：是客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户均可享受相同的高品质服务；是客户满意度升级，办理保单服务时显著减少了等待时间。为实现这两点变化，中国人寿寿险公司着力推进三方面工作：

是“人单匹配”。通过将任务画像、作业人员画像，任务类别、客户特点、作业人员基本信息、能力信息、作业状态信息等纳入系统核心算法，围绕效率、质量、效能三个维度，为每个任务找到适合处理的作业人员。事后还设置作业质检与满意度评价环节，不断将丰富人员能力信息的因素回写到人员画像过程中，实现“人单匹配”算法的智能优化。

是“人机合一”。以科技手段为支撑，最大限度以机器替代人工，机器可以处理的全部由机器处理，机器不能处理的辅助人工处理，人工处理的结果以数据形式回写给机器，通过共享规则模型的不断优化，进一步扩大机器处理的范围和提升机器处理的准确性，形成人与机器的有机融合。

是“共享作业”。实施全国作业统一调度，灵活动态配置运营资源，有效平衡区域性运营产能差异，实现全国一体化运营，提升资源利用效率。

未来，中国人寿寿险公司将继续推进实现核保、理赔等保险核心业务领域全国服务动作标准化，保证不同区域均遵循相同的作业要求，在任务智能调度的过程中做到无缝对接，使共享作业覆盖更多的运营环节。

睿智创新共享作业使“一个客户、一个国寿”建设取得长足进步，对广大国寿消费者而言，意义重大。（中国人寿保险股份有限公司）