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基于行业用工人员高流动性和加盟制的特点，快递总部对基层网点缺乏精细化管理，仅仅通过简单粗暴的罚款来起到警示作用。“以罚代管”成为部分快递企业的通病。

文 | 沈 林

这两天，一个芒果引发的纠纷正在网络迅速发酵。

上个月，山东广饶圆通网点一位女快递员聂某配送芒果时少了一个，客户张某表示不再接受圆通快递的服务。为了赔偿客户，聂某提出“少多少个补多少个”，但对方表示芒果是越南进口的，当地根本买不到，因此拒绝了聂女士。随后，聂某提出以两到三倍的价格赔偿仍遭拒绝。后来，聂某从网上购买了一箱芒果并以邮政快递的名义送给了客户，客户得知后接受了芒果，然而仍然4次投诉聂某，导致圆通公司扣除了聂某两千元的工资。

这件事到这里还只是普通的社会新闻，真正让网友们兴奋起来的，则是当地派出所民警出警后所表现出来的正义感。

6月10日晚，由于担心客户再次投诉会被开除，聂某骑着电动车来到客户家中请求原谅。但客户却认为聂某的行为给自己的生活带来了不良影响，随后再次向圆通投诉还拨打了110报警，称有人在家中闹事。

民警王海港到现场后，发现聂某在门口哭泣。了解了事情的来龙去脉后，这位民警为快递员开具了一纸证明，不仅硬核，而且充满正义感。

在这张证明中，王海港不仅讲述了事情的前因后果，还向圆通公司提出三点建议，也正是因为这三点建议，王海港一下子成了网红。

王海港建议圆通快递：

一、对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”，不要也罢！建议将张某某及其家人列入公司服务永久性黑名单；

二、退还聂女士因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资；

三、对聂女士这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工，应当树立榜样和典型，给予表扬和奖励，并加以重点培养。

证明最后还写道：“以德报怨，则何以报德？维护社会公平正义，倡树社会正能量，是我们共同的责任！”

随后，圆通总部回应表示：“我们既对客户负责，也对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。”

而在《齐鲁晚报》对张某的采访中，我们又拼凑得到了更多的信息。

张某表示他的母亲在网上参加活动得到了大约四个芒果，但去网点取快递时发现箱子已经被打开，而且芒果少了一个，于是他进行了第一个投诉；后来网点答应赔偿一箱芒果，他也同意了，但是因为此前网上买花也是圆通送的，把花弄坏了，因此他对圆通的服务质量感到不满，要求用其他快递服务邮寄。过了几天他收到了“中国邮政”的快递包裹但核实后发现这并不是邮政发出的快递，他感到自己被骗了于是再次投诉圆通。

之后，快递员聂某突然造访家中并要求张某撤销投诉，张某表示愿意次日联系客服撤销投诉，但聂某坚持必须当天撤销，还到门口嚎哭，于是只能报警。采访的最后，张某对于网络上的评论无法接受，他说：“我的快递损坏了，后来又被骗，进行正当投诉，有什么错。”

作为日常生活中最常接触到的服务之一，快递丢失算是一个常规事件。小编咨询了长宁区某片区的一位快递小哥，小哥表示现在快递丢失一般都是照价赔偿，客户只需要提供价值证明即可。如果快递员拒绝赔偿，那么客户可以打给网点投诉，网点不受理，可以致电95311，百分百赔付，但他同时也告诉小编，现在的投诉太多了，连续投诉的情况很严重，而公司会根据投诉次数征收快递员的罚款，“投诉第一次不罚款，二次投诉罚500元，第三次就1500元。。。。。。”他希望客户们首先联系快递员，问题解决不了再投诉。

碰到不满意的服务投诉是消费者的权利，但让投诉和罚金相接的却是公司，正如张某在采访中指出的，真正逼快递员聂某下跪的，不是自己的投诉，而是快递公司的管理制度，是过重的罚款。

快递员实行计件工资，一般来说送一单的价格为1.3元。早上出发上班，什么时候派送完什么时候下班，收班时间一般都在晚上八九点钟，属于劳动强度比较大的工种，也不存在加班工资的说法。

基于行业用工人员高流动性和加盟制的特点，快递总部对基层网点缺乏精细化管理，仅仅通过简单粗暴的罚款来起到警示作用。“以罚代管”成为部分快递企业的通病。还有快递公司透露，如今快递公司大打价格战，快递业务不那么赚钱了，但每年光是靠罚款，能为该公司带来千万元的收入。

正如有评论指出，快递员下跪的背后，是快递员处在弱势地位中，没有话语权，对于高额的罚款没有拒绝的权利。

其实一般来说，面对恶意投诉，公司首先可以核实事实、固定证据，然后在正规的申诉渠道进行有理有据的申诉，尽最大努力举证反驳，实在无法解决时，寻求公权力的介入也不失为一个办法。但以罚代管，一罚了之，是快递公司偷懒的表现。

事实上，法律对单位的处罚权做了限定，根据《工资支付暂行规定》的相关规定，因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20%。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。

但在实际生活中，快递员权益的保障仍然需要更多关注。除了公司以罚代管，不签劳动合同、没有社保、考核标准不合理、工作时间长、维权难等仍然是快递小哥在劳动权益保障方面普遍面临的困扰。

有数据显示，自2014年开始，我国快递业务量连续5年稳居世界第一，超过美、日、欧等发达经济体总和，快递员总数量已经突破了300万人。

因此，加快制定快递行业的相关法律法规，在保护消费者权益的同时，建立和完善快递行业管理规范和标准，对企业实行守信联合激励和失信联合惩戒的奖惩措施，保护快递从业者的相关权利，才能真正让快递小哥不再流泪。

最后，消费者权益当然要保护，但对于无理要求，恶意投诉，快递公司也可以建立黑名单制度，当某客户诚信归零、人品负分，那么就让他进入不服务的黑名单吧。