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近日，快递员因送的货物中“少了一个芒果”遭多次投诉，向客户下跪道歉求原谅一事持续发酵。

6月14日，圆通速递有限公司（简称“圆通公司“）品牌新闻部一位工作人员告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），圆通公司设有甄别恶意投诉的机制，比如《恶意申诉管理制度》，而且几乎每年更新。

该工作人员称，前述制度属于内部文件，没有对外公开。

13日上午，投诉聂桂英的消费者张先生告诉澎湃新闻，“（大家都认为）这个问题全是因为一个芒果而引起的下跪，其实是她送了一个虚假快递造成现在的后果。”

针对张先生所说的“虚假快递”，快递员聂桂英有自己的解释。

她告诉澎湃新闻，她是为了赔给张先生一箱芒果，但张先生明确表示不会再用圆通公司的快递服务，她为了避免激怒张先生，才出此下策：虚构了一份邮政快递，并戴上口罩、帽子，乔装打扮，亲自送货上门。

聂桂英表示，她的做法确实存在不当之处，“（但）我本意不是欺骗他，他说我欺骗，就有点过激了。”

此前有消息称，聂桂英因被张先生多次投诉，将被扣除2000元工资。

6月11日，圆通公司官方微博发消息称，免除该公司快递员工聂桂英因被投诉招致的处罚。

13日下午，聂桂英向澎湃新闻表示，圆通公司没有要开除自己，也没有因为被投诉要罚款，“顾客投诉我，可能有点罚款，但是现在还没到发工资的时候，实际上是没有罚款的”。聂桂英说，之所以下跪，不是为了保全工作，而是想感动张先生，博得他的同情，让他撤销投诉，尽快平息此事。

圆通公司品牌新闻部一位工作人员告诉澎湃新闻，圆通公司自成立之初就建立了预防恶意投诉的规章制度。但对于相关制度的具体内容，该工作人员拒绝提供，称这属于内部文件，没有对外公开。

该工作人员表示，《恶意申诉管理制度》内除了有场景演练及应对预防，公司内部也设有专门的申诉渠道以及稽核小组，对加盟网点申诉的问题进行调查核实，如属实，将免于处罚。