“我是齐礼阎小区3号院的住户，我家暖气片想改地暖，可以不？”“供热温度有没有标准，能保证我家每天至少18℃吗？”……
7月31日，郑州市第十六届职工技术运动会热力客服热线员技能竞赛开幕，共有来自郑州市热力总公司各供热分公司客服中心的67名员工闯进决赛，以上情景都是裁判员“化身”用户对员工进行实战考核，借此机会开展岗位大练兵，为供暖季的到来做好充足准备。
现场：裁判员“变身”用户，“一对一”考查专业技能
对用户反映的问题及时处理、接听用户电话并记录、帮助用户解决简单故障问题……这些都在此次技能大赛的考核范围中。
上午9点整，参赛者先进行打字速度测试，分为固定模板对照打字和听读打字两部分，考查客服热线员工单录入的能力。在电脑鼠标、键盘、输入法调试完毕后，监考老师按下秒表，只见参赛者在键盘上手指如飞，寂静的考场里只剩敲击键盘的“哒哒”声，清脆而急促。
下午13点整，实操进线应答正式开赛。这个环节对参赛者进行“一对一”考核，参赛者需要从10套考题中随机抽取一套考题，一名裁判员模拟用户拨打热线，根据参赛者的反应进行评分。
尽管接听热线是大家的“家常便饭”，但对于裁判组精心挑选的10套试题，参赛者都稍有忐忑：“这些试题很有代表性，一些问题专业度很高，还有一些问题特别尖锐，需要快速应变，还要有强大的心理定力。”
“我是齐礼阎小区3号院的住户，我家暖气片想改地暖，可以不？”“供热温度有没有标准，能保证我家每天至少18℃吗？”……
比赛开始后，裁判员“一秒入戏”，逼真感十足，带领参赛者迅速进入情境。本着“用户满意”的标准，三名裁判员会在每名考生考试结束后，以用户的视角和感受做交流，再结合评分细则，最终确定考试成绩。
“备战”两个月：有人复习到凌晨两点，只为提升专业度
尚晓妍是郑州市热力公司南区供热分公司的一名客服热线员，自2008年2月份进入公司以来，每年都会参加分公司举办的竞赛。此次，更是在初赛里，以南区供热分公司第一名的好成绩代表参赛。
“在两个月前，分公司与我个人就已开始备赛，每天除了正常工作，都会到位于嵩山路附近的分公司客服中心参加培训。”尚晓妍告诉记者。
为了代表分公司赛出一个好成绩，尚晓妍坚持工作、培训来回跑，除了周末可以休息一下，周内每天基本都没有歇脚的时候。
因为没有直达公交车，在郑州最炎热的两个月里，尚晓妍每天骑电动车至少往返两次。
“我的强项是实操，打字速度与理论知识略微欠缺。通过这次竞赛，让我认识了自己与其他分公司优秀客服人员的差距在哪里，也明白了以后努力的方向。”尚晓妍表示。
贾瑞也是此次竞赛的参赛者之一，在下午实操进线时，她抽到一套比较出其不意的题目。
“用户说她遇到爆管，声音很慌张，我一听心里也可着急，记录下相关信息，反馈到管网维护公司迅速赶赴现场组织抢险。”等考试结束后，贾瑞与考试完的参赛者交流着，“感觉自己没考好，我太紧张了，高考时都没这么紧张！”
在考试前一天，贾瑞复习试题到凌晨两点，“虽然很紧张，但我知道这是一次非常宝贵的实战机会，作为热线员，我们只有做好充分准备，才能给用户提供真正帮助，远程帮他们解决一些简单的故障问题，不仅仅是接个电话而已。”
以“用户满意”为准则，专业度和同理心“两手都要硬”
理论知识要扎实、沟通技巧要精湛、应变能力要迅速……这场“大练兵”，让每个参赛者的能力都得到了提升。
郑州市热力总公司客服中心主任张峻介绍，这次共有130名员工参与初赛，最终有67名员工闯入决赛，“这次竞赛是一次练兵的机会，大家都非常珍惜，为了提升客服热线员的技能，我们专门出了两本教材，请全国客服顶尖培训专家，进行为期两天的封闭训练，带着67名员工去外地向同行取经，从5月底开始，我们每周还要进行测试。”
在张峻看来，客服热线岗位是企业的窗口，承担着在第一时间快速为用户解决急难问题的职能，尤其是热力客服接线员，如何应对供暖季用户家中的用暖问题，如何安抚用户急躁的情绪，需要专业的知识和强烈的同理心。
记者注意到，在考核评分的多条细则中，都涉及到与用户沟通的方面，如“针对用户提出的问题，点对点进行沟通、解答，为用户提供合理解决方案；对用户的问题能够主动响应，查询期间适时关怀用户……”
张峻表示，一切工作都以“用户满意”为准则，“对于常见的、简单的故障问题，例如用户家里出现气堵、暖气片冷热不均等，要帮助用户电话远程解决，想用户之所想，急用户之所急，这是我们的最高目标。”
