映象新闻

　　日前，南京江北新区在进行为民服务民意调查时，因提示公众选择“满意”的答案进行回复等造假行为引发舆情。

　　一、事件概述

　　“中国之声”微信公号11月28日报道，近日，不少江苏南京市民都接到了一条短信，短信内容写到：市委市级机关工委（市作风办）将于近期开展电话调查。如您愿意参加，请回复“是”，成为调查候选人。

　　南京满意度调查负责咨询的工作人员：您如果愿意参加，就按照短信提示回复一下，可能随机抽取到您的电话。如果抽取到了，会有测评员在电话中对您进行一个问卷调查，主要关于南京市民的生活满意度，包括很多方面，比如公共服务、交通出行、社会治安等等，这个短信就是征求意愿，看您是否愿意参加。

　　南京市江北新区管委会官方微信公众号11月24日发文宣传满意度调查，其中提到，“‘满意’是您对江北新区最美的称赞！”“请不要使用‘说不清’‘不了解’‘还行’’还好‘等模糊语言回答！”

　　11月28日，官方回复无诱导意图，只是宣传措施不严谨。工作人员称相关调查并不只是“表面文章”，2019年他们收集到3万多个样本，形成了4份季度报告，最后有2000多个问题。根据这些问题，他们会分类送给各个区、职能部门，根据问题的情况进行整改。

　　12月1日，热点再议，舆论呼吁满意度调查不能沦为“造假游戏”。

　　二、监测分析

　　大象舆情信息中心监测数据显示，11月24日至12月1日，全网共监测到“满意度调查造假”相关信息593条，其中APP 241条、网页134条、头条号42条、微博34条、搜狐号17条等。

　　（一）关注度走势图

　　关注度走势图分别在11月25日和11月28日出现了两个高峰值。11月25日出现小峰值，是由于南京江北新区官方公众号一则推送：“在满意度调查时配合回答‘满意;”，引发社会热议。11月28日出现一个最高峰值，是由于中国之声微信公号发布相关消息，引起了民众的舆论热议。28日后，网络舆情热度逐渐降低。

　　（二）平台分布图和情感属性图

　　平台分布图显示，APP占比最高，达到40.74%，是舆论的主要讨论地，这是由于澎湃新闻、《新京报》等主流媒体对此类有关政务信息关注度较高。微博、微信分别占比5.72%、10.61%，由于两者自身的开放性、互动性、传播性以及敏感性，对事件的传播起到了推动作用。

　　情感属性图显示，负面情绪占比达到68.69%，说明大多数人对于政府实行这种形式主义的满意度调查颇不满意，持强烈的批判态度。中性情绪占比30.47%，说明有中间一部分公众对此类事件保持审慎的中立态度，既不赞成也不褒扬政府此类的满意度调查。

　　三、观点分析

　　此次舆情事件讨论，舆论主要对于政府满意度调查问卷造假持不满态度，认为政府不真实考察公众对于自己服务的真实观点，搞形式主义调查，不利于后续政府开展真实利民的服务。也有一部分网民认为政府实行满意度调查问卷的出发点是好的，但是不应当强迫公众按标准答案来回答，否则此类调查没有任何意义。

　　主要网友观点：

　　汪同三：电话调查是一个国际通行的调查方式，任何一种调查方式都会出现误差，电话调查的方式肯定也会出现误差。比较简单的回答或者“不是”这样的回答，它的准确性还高一点。总之，样本越大，准确性越高。

　　王丰斌：我觉得也反映了大家对行政管理的满意度调查，这是一个整体性长期积累下来的情绪。人民群众满意度调查，在很多地方就是走走形式，走走过场，这是一个比较普遍的现象。不是为了结果评价来请大家点赞，而是过程中就要有开放性和参与感，没有了解和透明度，让大家怎么去评价和打分？真正将满意度调查变成有效促进监督地方政府行政管理水平的制度设计，这才是问题的关键所在。

　　北京大学公共管理研究中心秘书长王丰斌：调动群众参加调查的主动性，需要合适的方式方法，更需要全过程的开放透明，形成有效监督地方政府行政管理水平的制度设计。

　　（二）主流媒体观点

　　红星新闻：满意度调查的造假，危害不容小觑，理当像打击统计数据造假一样进行打击。群众有说满意，也有说不满意的权利。他们在相关满意度调查中，只要实事求是就可以了，谁都无权越俎代庖，替他们做出选择和判断。任何操纵民意、欺骗上级的做法都不可容忍，理当付出应有的代价。

　　《新京报》：知屋漏者在宇下，知政失者在草野。高质量发展成果的群众满意度评议活动，是想听一听民众的真实声音，进而改进公共治理：通过问卷中市民的具体回答，可以了解区政府哪些方面做得不错、哪些方面有待提升、哪些方面受欢迎，进而更好地“固强补弱”。

　　四、舆情分析

　　从实际来看，政府实行满意度调查问卷的出发点是为了更好地提高自己的为民服务水平，树立政府权威。但在实际调查操作中，为了表面的调查成绩好看，公然给予群众准确的答案建议，实在是弄巧成拙，激起了大部分公众正义的愤怒，引发了舆情事件。

　　从整个舆论发展态势来看，公众对于此类满意度调查造假事件是“零容忍”的，期望政府部门切实走进民众中间，真心实意地了解群众的想法，从根本上解决公众面临的公共难题。

　　从这次官方的回应来看，相关政府部门在此次舆情事件的初期就很快地做出正面解释和回应，对于公众的批评充分地认识到自己的做法确实欠妥，及时地进行了整改，保证满意度调查的真实性，赢得了公众的谅解与支持。官方对公共事件的回应，是公众了解相关部门工作作为的重要渠道，在解决此类公众关注度较高的舆论事件时，政府部门的处理态度关乎未来舆情发展的走势，相关政府部门必须从此类满意度调查事件的失误与形式化中引以为戒，因此有几条原则需要注意：

　　一要调查事实真相。在处理重大舆情事件时，要搞清楚事实真相，尽快排查清楚事件发生的前因后果，理顺政府应担负的责任与义务。二是要及时应对。一旦有重大舆情事件发生，不要想着遮掩事实，为自己找各种理由瞒惑群众，逃避推脱责任，理应直面矛盾，快速制定对应方案，否则只能激化民众情绪，引起民众舆论围攻，让事件态势一发不可收拾。三是敢于承担错误。在舆论事件中，如果发现事实就是政府部门导致的错误判断、抉择及造成不良后果的，要诚恳地向公众坦诚，及时地改正自己的错误，尽可能地采取措施来弥补自己的错误，推卸、甩锅公众，只会遭到民众的反感、排斥，引发舆论进一步向困难境地发酵。

　　政府部门就是为人民服务的，不应该搞形式化地工程去欺上瞒下，这样既不利于真实了解公众需求，提高自己工作的服务水平，也容易违法乱纪，破坏政府权威形象。互联网时代，政府的一言一行都像放大镜一样，好坏都会被映照，一旦不诚实行事，做面子工程被民众识破，就会引发负面舆情。希望政府部门能负责任地履行自己的职责和义务，与民同在。

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