映象消费

　　中国消费者协会近日发布的2018年投诉分析报告显示，“海淘”商品鉴定难、索赔难位列八大投诉热点之一，已成为消费维权痛点与难点。日前，一位在网易考拉购买“加拿大鹅”的消费者，就有着切身感受。

　　“一个多月过去了，网易考拉承诺的实物验真还没有眉目，但我的维权行动不会停止。”1月30日，当事人线女士对《中国消费者报》记者说。

　　左为线女士向加拿大鹅官方提交验证的照片，右为网易考拉提交照片，根据唯一序号，双方提交验证的应是同一件商品。 消费者提供。

　　鉴定

　　邮件回复两度反转

　　2018年12月18日，北京消费者线女士参加了跨境电商网易考拉推出的圣诞促销活动，以黑卡会员身份花5567.04元购买了一件标称“加拿大鹅”女士中长款羽绒服。

　　同年12月24日，线女士收到货品却发现，衣服多处有明显线头，且没有厂家原配的黑色防尘袋及保修卡。“我怀疑自己买到了假货，当天就拍了衣服照片，通过电子邮件发送到加拿大鹅厂家设立的为全球消费者提供检验产品真伪服务的网站申请鉴定。”线女士说。

　　同年12月26日，线女士收到了厂方鉴定该羽绒服为假货的邮件回复，她随即联系网易考拉，并提供了鉴定报告，希望考拉履行其“假一赔十”的承诺。12月28日，网易考拉回复称，经该公司人员去香港专柜比对，线女士所购商品不是假货。之后，网易考拉客服又与她电话沟通过两次，包括欢迎她去杭州参观其供应链，但坚持不承认衣服是假货。

　　“2019年1月4日，网易考拉客服称照片鉴定可能会受光线等不确定因素影响，希望进行实物鉴定，建议我把衣服寄至杭州市东方公证处。并表示可以先付给我3倍货款的精神补偿。”线女士同意了这一方案，并于1月4日将衣服寄到指定地址，打包时在箱内用纸张标注了“退回公证处验真”。

　　1月6日晚，线女士接到网易考拉客服电话，对方称已收到加拿大鹅厂方的鉴定结果，该商品为正品。线女士查看了网易考拉转来的厂方鉴定结果邮件，发现也是通过拍照发邮件方式进行鉴定，并非此前所说的实物鉴定。“更令人意外的是，他们发出的邮件并非以网易考拉名义，而是以消费者‘Ivy’的身份，邮件中还将商品描述为‘二手羽绒服’。事实上，我寄回去的衣服从未穿过，网易考拉的自营防伪标签还在衣服上。”线女士对记者说。

　　1月6日晚上，线女士将两次鉴定结果通过邮件发送至加拿大鹅官方验证中心，更为戏剧性的反转发生了。“对方当晚回复邮件称，经再次比对，鉴定该衣服为假货，同时还提示可以填写商品实物鉴定申请单，将实物寄送至厂方。”线女士告诉记者。

　　验真

　　实物送检一波三折

　　1月7日早上，线女士将厂方验证为“假”的最新结果告知网易考拉，并再次表示希望在公证监督下将衣服寄至加拿大进行实物验证。

　　1月8日，网易考拉在其官方微博发表声明，称加拿大鹅官方已回复并确认网易考拉所售商品为正品，还宣称，本着对消费者负责的态度，希望有机会在公证人员的监督下和消费者共赴加拿大进行实物验证，并由网易考拉承担所有费用。

　　“然而，1月9日，网易考拉向我致函，表示费用只是网易考拉先行垫付，如验证为正品，我要退还垫付的费用，还要公开道歉。”线女士对《中国消费者报》记者说。

　　1月14日晚8点19分，网易考拉再次在其官方微博发布声明，称1月15日将邀请消费者、公证机关及媒体一道将商品送至加拿大鹅指定的位于广东东莞的售后维修机构金巴伦工厂进行现场实物鉴定。

　　“我是14日晚上10点才接到了网易考拉的电话，称诚挚地邀请我参加1月15日的实物鉴定。但我早就反复告知网易考拉1月7日至15日我在国外出差。”线女士说。网易考拉回应称：“我们协调了公证处、检验机构、媒体的时间，不能以她个人的时间来支配行程。”

　　然而，现场验真并没有如期进行，1月15日下午，东莞金巴伦工厂大门前，面对众多媒体记者，网易考拉工作人员表示，临时收到加拿大鹅厂方电话通知，当天无法进行现场鉴定，相关衣物要寄回加拿大鉴定，并表示此前已向消费者支付3倍货款，衣服所有权已属网易考拉。

　　对此，线女士质疑称：“你们让我邮寄衣服的时候强调3倍货款是对我之前辛苦申请鉴定的补偿金，如果称衣服已属于网易考拉，我们之间的买断协议在哪里?我包裹上明确标注是‘退回公证处验真’。”

　　线女士告诉《中国消费者报》，她还从当天现场视频中截取了网易考拉向媒体展示的与加拿大鹅联系的邮件照片，发现“联系人”依然是此前冒充她购买商品，并描述为“二手货”的“lvy”。

　　为何称送检的是二手羽绒服?为何以个人名义验真?1月16日，网易考拉接受《中国消费者报》记者采访时解释称：“因为二手交易不涉及区域销售和代理商利益，这样能获得最客观的结果。消费者以个人身份给加拿大鹅官方鉴别商品。我们为了还原线女士的鉴别过程，也采用了以个人名义发送邮件的方式。”

　　声音

　　虚构信息鉴定会造成误导

　　连日来，网易考拉“加拿大鹅”真假风波引发舆论广泛关注，也引起消费者组织及法学界人士的高度关注。中国消费者协会、北京市消费者协会负责人先后表态，对线女士的维权行动表示支持和赞赏，并督促网易考拉尊重消费者的监督权，保障消费者的知情权和公平交易权。

　　中消协有关负责人表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。对于消费者的投诉和质疑，经营者应当虚心听取、正确对待，依法接受监督。

　　北京市消协秘书长杨晓军表示，提供商品完整信息和确保商品符合质量要求是经营者的基本义务，海淘经营者也不例外。网易考拉针对消费者就其提供商品的质量质疑，应当及时进行真实明确的答复，提供无过错证据，充分保障消费者知情权和公平交易权，而不是通过非常规和非专业途径的验货来敷衍消费者，给消费者带来更大的伤害。

　　“网易考拉单方设定高昂的责任负担逼迫消费者知难而退，以及让消费者道歉的说法，很不合常理。”中国政法大学副教授吴景明分析认为，在此次争议中，作为争议发起方的消费者，已经提出了其购买的商品是非正品的有力证据。作为争议的另一方网易考拉有义务以更加公开透明的方式、更规范的程序、更明确的身份，获取更权威更充分的证据，来证明自己经销的商品是正品。

　　中国人民大学法学教授刘俊海指出，跨境电商经营者应主动公开产品的产地、物流等全链路信息，满足消费者知情权。

　　北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，依据我国相关法律法规，品牌所有人才有权鉴别商品真假。“网易考拉在请求品牌所有人验真的邮件中，以普通消费者身份，且将商品描述为二手货，虚构了主体信息，虚构了商品信息，属于不诚信的行为，甚至可能对鉴定人员造成误导”。

　　进展

　　相关部门受理投诉举报

　　1月25日，线女士在接受《中国消费者报》记者采访时表示，她已拨打12315热线进行了投诉，并就网易考拉“100%正品，假一赔十”广告涉嫌违法行为进行了举报。目前，浙江杭州滨江市场监管部门短信告知她，投诉已受理，举报也已进行立案调查，并让她以书面形式提供进一步证据材料。

　　1月29日，线女士告诉《中国消费者报》，当天她收到短信通知，杭州市消费者权益保护委员会也受理了她的投诉。