映象消费

　　案例八>>>

　　预付卡消费需谨慎 店面转让维权难

　　2015年3月5日，消费者张先生拨打12315热线向驻马店市工商局投诉，称其以前在当地某商务宾馆办了一张充值会员卡，卡内还有上千元的金额未消费，最近被该宾馆告知换老板了，不让再继续使用会员充值卡，但该宾馆的营业执照等证书都没有更换，张先生向工商部门寻求帮助，要求继续使用该充值会员卡或者退卡。

　　经工商部门调查，该宾馆现在的经营者于2015年3月1日接手承包经营，相关证照未变更，由于一些事项还未与前期经营者达成协议，造成了张先生的充值会员卡不能使用。在掌握相关证据后，工商执法人员依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”、第四十二条“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定进行了调解。经过调解，该宾馆的经营者与张先生达成和解，当场退还张先生剩余款项2200元，并向张先生表示歉意。

　　案例九>>>

　　汽车—“想说爱你不容易”

　　2015年7月13日，家住信阳市平桥区的消费者李女士到市消协投诉，称其于2014年8月在平桥区某汽车贸易公司(以下简称“销售商”)购买一辆福特系列新福克斯轿车，价值12.67万元。在使用至今年4月份时，发现车辆仪表盘发动机故障灯亮起，到销售商处检查告知是汽车使用的汽油品质不纯导致火花塞积炭过多，清理积炭、消除故障码后可继续行驶。听从销售商的意见，消费者更换了高标号汽油，但此后每个星期都会出现类似现象，销售商都会按照同样的步骤去处理。在6月9日行驶9300公里时车身剧烈抖动，伴有异响，到销售商检查后得知要更换发动机。为消除安全隐患，消费者同意更换，但在6月19日提车后又出现同样的故障。消费者提出换车要求，销售商以不符合有关条款为由拒绝更换，只给予维修，并提出试驾一段时间确认没有问题后再交付汽车的解决方法。消费者将车辆开回并去办理发动机变更和保险等手续，后又出现引擎故障，联系销售商再次要求换车遭拒，无奈之下才投诉到信阳市消协，要求退车或换车。

　　经查，消费者反映情况基本属实。在调解过程中，争议双方对所发生的事情经过无异议，但销售商认为是消费者不让其针对该系列汽车内的电脑版进行技术升级而造成的，双方未达成调解协议。此后，消协工作人员实地走访部分汽修厂，咨询了相关技术人员，在充分掌握第一手资料的情况下，再次召集争议双方进行调解，指出依据《消费者权益保护法》规定，销售商应承担举证责任。鉴于销售商提供不出更加有力的证据证明其无过错，经消协调解，争议双方达成销售商向李女士赔礼道歉，销售商从汽车发动机更换后重新计算“三包”期，并延长“三包”期三年，整车延保二个月，销售商一次性支付消费者交通补助金2000元和1000元的修理卡的调解协议。

　　案例十>>>

　　快递物品遭丢失当初霸王条款无效

　　2015年7月27日，消费者刘某向安阳市文峰区消协投诉称：自己将价值为6800元的工艺品通过某快递公司快递到外地，时间过去近一个多月后对方仍未收到快递物品，向快递公司索赔却遭到拒绝，请求消协帮助解决。

　　经查，刘某于6月15日将价值为6800元的工艺品材料拿到某快递公司，要求将该工艺品快递到唐山，支付快递费用200元。快递公司在投递过程中出现事故，丢失了该工艺品。消费者提出索赔要求时，快递公司负责人表示，在公司投递过程发生事故丢失快递物品，公司只能按照与寄件人的约定进行赔偿，而在寄件时，双方约定“若因本公司原因造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费;若寄件人未选择报价，则本公司在不超过运费五倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值”等。消费者刘某在寄件时未办理保价，因此只能按照快递费用的五倍即1000元予以赔偿。文峰区消协接投诉后了解，快递公司所谓的协议是指快递的格式条款。快递公司在办理寄件时未提请消费者注意限制责任的条款，并且利用格式条款减轻损害消费者合法权益应当承担的民事责任，违反了《合同法》和《消费者权益保护法》有关格式条款的规定，其格式条款无效，应当按照《合同法》有关规定予以赔偿。经文峰区消协多次调解，快递公司按照实际损失赔偿消费者6800元，双方表示满意。