映象消费

　　(2017年)3月14日上午，河南省工商局12315指挥中心召开3·15消费维权新闻发布会，发布了2016年消费维权十大典型案例。

　　据统计，2016年河南省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求42.34万件，同比增长17.8%。其中受理消费者咨询33.90万件，投诉7.23万件，举报1.21万件，同比分别增长18.5%，13.7%和26.9%，占比分别为80.0%，17.1%和2.9%。为消费者挽回经济损失3358.35万元，同比增长55.5%。在全国各省市中，河南省受理消费者诉求量排全国第八位，中部六省第二位。

　　【案例一】

　　网络代购机票纠纷案

　　2016年7月8日，金水分局12315中心接到消费者王女士的紧急求助电话：其欲往海南欢度新婚蜜月，在郑州市金水区某机票代理中介通过网络订购某航空公司机票2张，经全额付款后，得到信息回复“订购成功”“2016年07月08日，10点40分/13点35分，新郑机场至海南三亚”。但是，在7月8日抵达机场更换登机牌时，却被告知“满员”而不能按电子机票登机，与机票代理中介联系不上，现被留置机场，无人处理。王女士情绪激动，强烈要求追究机票代理中介的欺诈行为。执法人员当场受理并立刻启动应急处理程序。经调查，该机票代理中介为该航空公司授权的机票销售点，具有相关资质，且王女士订票情况属实。其售票系统中显示，王女士订票时，票仓显示“余3座，订购时间：2016年07月06日19点26分”，表明该机票代理中介属正常售票。执法人员遂转告了王女士因“满员”而无法登机的事实，认为机票代理中介涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，该航空公司驻场机构立即派专人与王女士接洽，因航空公司的过失向王女士赔礼道歉，及时安排王女士改乘12点55分的航班，补偿两位新婚夫妇共计550元，并主动安排三亚机场该航空公司驻场机构为王女士免费提供专车接送。

　　【案例二】

　　空调质量案

　　2016年5月3日，任先生拨打12315热线求助称，在2016年元旦的时候，某电器企业搞促销，其花费6000元订购了一台空调柜机，5月1日商家送货上门并安装调试，任先生当场发现空调外机存在三处明显的凹凸，便与商家交涉，提出退货或者换货，商家认为诉求人购买的时间已经将近半年，超出了三包规定的退换货时间，仅同意为任先生免费维修，任先生认为空调虽然是在元旦时候购买，但是商家5月1日才送货，商家应当为其退换货，双方多次交涉，无法达成一致，故求助工商部门。接投诉后，洛阳市工商局老城分局青年宫工商所立即联系双方，对此事进行调查调解处理，经核实，诉求人确实是在元旦店方搞促销时候，交付全款购买了空调，店方5月1日送货到家发现有外观瑕疵，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，空调的三包期应当从收到商品之日起计算，不应当从付款之日起计算。最后，经工商所协调，店方同意退货。

　　【案例三】

　　预付卡难履约 工商调解化纠纷

　　2016年7月，新乡市辉县工商局，连续接到5起反映辖区“某健身俱乐部”，因开业日期一拖再拖，而被所推销购买的优惠健身卡成摆设的投诉案件。期间消费者多次要求该俱乐部退卡，均遭到拒绝。辉县工商局12315中心受理投诉后，分转到城区工商所，随即指派工作人员了解案情。工作人员经过调查后，了解到“该健身俱乐部”位于辉县市金港购物超市五楼，隶属辉县市某购物超市，由于以前的场地纠纷造成该俱乐部未能正常开业。工商部门依据《消法》第五十三条、第二十六条之规定，组织双方进行调解，最终在双方自愿情况下达成调解协议，同意一一退款给5位消费者共计3500元。

　　【案例四】

　　赠品水嘴致损失 工商助力帮维权

　　2016年8月23日，安阳市北关工商分局灯塔工商所接到消费者董女士申诉，称其于2016年2月份装修新房时，在位于安阳市某建材市场一卫浴店购买安装了一套卫浴用品，其中购买的洗衣池店主给附赠了一个弯头式金属水嘴(水龙头)，但在8月13日该水嘴不名状况的爆裂，因家中无人，致使新装修的新房地面、木质家俱大面积浸水，造成一定损失。事后，其多次找店主索赔无果，遂向工商部门投诉维权。在依法受理投诉后，灯塔工商所工作人员立即赶到现场进行核实，确认消费者董女士反映的情况基本属实，随即通知争议双方当事人到场调解。调解中，争议的焦点是商家附赠的这个水嘴是否应该承担质量“三包”责任和由此造成的财产损失是否应承担赔偿责任。调解人员依据《消费者权益保护法》第二十二条和第五十二条规定，认为该赠品(水嘴)和其它卫浴产品同属经营者提供，都应保证正常的使用质量性能，由此所造成的损失商家应依法承担。最终，双方达成了调解协议，经营者同意向消费者赔偿财产损失3000元，并于协议签订当日将赔偿款交付给了消费者。

　　【案例五】

　　手机维修服务纠纷案

　　2016年1月，消费者刘某在马村区某商贸城购买了一部价值300多元的手机，使用不到八天时间手机就出现不能开机故障，于是消费者找到经营者要求换货，但经营者却说三日内出现性能故障才包换，现在只能返厂维修，消费者万般无奈的情况下只好同意。维修好后消费者在使用过程中又发现手机没有信号的性能故障，再一次找到经营者要求换货，经营者仍然表示只给维修。又一次维修好后手机又出现了不能读卡的质量问题，经营者依然表示只给维修。但这次消费者不再同意维修，坚决要求换货，所以请求马村工商分局12315中心帮助调解。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”、第十三条“在三包期内免费维修，经两次修理仍不能正常使用，凭修理记录可以要求免费更换同款同型号的主机”。接到消费者的申诉案件后，调解人员立即进行调解，经过积极的调解和讲解法律法规，经营者最终同意为消费者更换一部同型号同规格的新手机。

　　【案例六】

　　4S店强制消费者购买保险案

　　2016年4月22日，鹤壁市工商行政管理局经济技术开发区分局接市局12315指挥中心转来投诉一件，消费者罗先生称其在2015年4月份在位于淇滨区107国道与渤海路交叉口东200米路北的鹤壁市某汽车销售服务有限公司(4S店)购买一款维尔娜汽车，购车款中含有汽车销售公司附带某保险公司一年的保险费和2000元的续保押金，今年4月份，该保险到期，但是消费者不想在该汽车销售服务有限公司处继续买保险，想选择别处。当其来到该汽车销售服务有限公司要求退回押金时，经营者表示不能退还押金。协商不成逐向市局12315指挥中心进行了投诉。经鹤壁市工商行政管理局经济技术开发区分局金山工商所调查，罗先生投诉情况属实。消费者在哪里购买保险有自由选择权，该汽车销售服务有限公司没有权强制收取消费者的消保押金，否则侵害消费者的选择权和公平交易权。根据《消费者权益保护法》第十六条的规定，由于双方当时没有签订具体的购买合同，消费者仅有该汽车销售服务有限公司的一个收据证明，双方各持己见。该汽车销售服务有限公司说消费者当时已经同意，知道交续保押金的事实和结果。罗先生说当时不交就不让提车的情况下无奈交的。经执法人员调解，最后4S店同意罗先生不用在此购买保险，并将2000元押金退给消费者。鉴于该汽车销售服务有限公司能够及时纠正自己的行为，认错态度较好，与消费者达成谅解，未造成严重危害后果，执法人员只是对4S店予以警告，没有对其进行立案调查处理。

　　【案例七】

　　轿车自燃工商维权 消费者获赔新车

　　2016年6月10日，信阳市工商局12315投诉举报指挥中心接到消费者章女士对某汽车销售有限公司的投诉，称其于2016年1月26日在该公司以9万元的价格购买了一辆品牌轿车。2016年4月，该车在行驶过程中突然发生自燃，车辆报废，给自己造成巨额经济损失，于是要求该汽车销售有限公司退款。但汽车销售公司以种种理由拖延，拒绝给予消费者赔偿，双方发生严重分歧。接到消费者投诉后，信阳市工商局12315指挥中心根据案件管辖权限，将案件分转到市工商局专业分局进行处理。市工商局专业分局12315投诉举报中心及时联系该汽车销售公司和消费者展开调查工作。经调查，2016年1月26日，消费者章女士在信阳该公司花费9万元购买了某品牌轿车。随后的使用中，按照规定对汽车进行了维修保养。2016年4月，途经信阳市固始县，该车突然失火，虽经消防部门抢救，该车仍被烧毁。事发后，章女士与信阳汽车销售商取得联系，要求尽快给予赔偿。因自燃原因不明，信阳销售商和生产厂家未能就赔偿达成一致意见。针对这一基本事实，依据《消费者权益保护法》第十八条第一款的规定，市工商局专业分局要求汽车销售公司承担瑕疵举证责任。后经过近一个月多次调解，双方达成协议：消费者章女士承担车辆折损费用一万元，汽车销售公司赔偿消费者一辆相同型号新车。从而为消费者挽回了经济损失9万元。

　　【案例八】

　　职业打假涉猎网购“顶级用语”案

　　2016年3月30日，西华县工商局接到投诉举报人付先生反映，称其在某网店购买了“2016年3月26日新货，一品牌方便面整箱65克36袋包邮，气泡膜防碎赔钱特价包邮”，该产品宣称：“全网最低价”，涉嫌违反了《广告法》第四条以及第九条第三项、《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条，涉嫌虚假宣传、欺骗误导消费者。要求工商机关依据《广告法》第五十七条处罚，另依据《消费者权益保护法》第五十五条、五十八条和《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字〔2015〕36号文)的规定，督促被举报人先行承担赔偿责任。若被举报人故意拖延或者无理拒绝赔偿的，请依据《消费者权益保护法》第五十六条第八款给予被举报人最高五十万的罚款。西华县工商局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，促使双方达成调解，网店愿意退赔付先生500元，对该网店其他违法行为，西华县工商局另案作“诉转案”处理。

　　【案例九】

　　家用轿车维修难 “3·15”依法来维权

　　2016年10月2日，消费者朱先生向驻马店市工商局12315中心投诉，称其2016年2月在某汽车销售公司购买了一辆家用轿车，总价款58.3万，使用2个月发现车辆出现系统故障，多次去该汽车销售公司要求维修，汽车销售公司一直拖延未予维修。经驻马店市工商局专业分局多次深入调查，朱先生反映情况属实，专业分局工作人员对此事开展调解。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条的规定，汽车销售公司于10月13日对该车系统故障进行了维修。并依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条和《消费者权益保护法》第五十六条规定对该汽车销售公司进行了行政处罚，并要求汽车销售公司立即对汽车故障检测维修，保护了消费者的合法权益，惩戒了经营者的侵权违法行为。

　　【案例十】

　　电信公司擅改套餐优惠 工商部门依法维权

　　2016年8月9日，消费者张某向永城市工商局12315指挥中心投诉，称其参加了芒山镇一个电信公司推出的一项业务优惠活动，活动内容是缴纳38元后可以使用三个月免费打电话活动，同时返还38元自由话费，但是张某使用了三个月后，发现该电信公司并没有按照约定提供免费试用三个月服务，只是每个月多赠送了一个彩铃，三个月的自由话费114元也并未如约到账，相反的每个月还要扣掉38元话费，消费者认为该电信公司不履行自己的承诺，欺骗自己，要求工商部门出面调解。依据《消费者权益保护法》第九条及第十条规定，经执法人员调解，电信公司给张某更换了套餐，返还了张某三个月的自由话费114元，并赔偿了三个月多扣的114元，合计228元。