映象消费

　　2020年正朝我们阔步走来，在即将过去的这一年里，作为“买买买”大军中的一个小分母，我们为经济增长添砖加瓦，上演了一场声势浩大的的“消费盛宴”。然而，盛宴之下，“消费战场”也同时抵达。

　　根据新浪黑猫平台数据显示，2019年1月1日到12月15日共收到消费者有效投诉741997件。其中，最受消费者关注的是金融支付、购物平台、共享服务、出行旅游及住宿和娱乐生活行业。这五个行业的投诉量分别以29.80%、24.85%、10.25%、4.96和4.68%位居投诉前五名。

　　在对消费者投诉数据进行分析后，我们发现消费者在金融支付、共享服务和娱乐生活行业更多遇到的是“钱”上的烦心事儿，诉求的焦点主要集中在“退款”，而在购物平台和出行旅游及住宿行业，因消费者对商家提供的商品实际品质有主观的把握，因此对“改善服务”提出了强烈呼吁。

　　支付容易，退款难?!

　　位于榜首的金融支付行业在2019年共收到221122件投诉，退款作为消费者的最主要诉求，该问题类型占投诉总量的29.92%。说好普惠社会所有人群的金融支付行业，却演变成“追回本金”、“取消服务费”和“退回砍头息”等高频词汇的来源地，俨然为用户设置了三座消费大山。

　　消费者在消费过程中面临同样窘境的还存在于共享服务行业，在2019年76045投诉事件中，58.75%的消费者提出“退款”要求，这“半壁江山”充斥着“退还押金”、“退还诚信金”和“退还余额”等声音，可见，套路用户资金这一欺诈消费者的现象在共享服务平台仍是防不胜防。

　　消费者在娱乐生活中碰到的退款问题则更直接简单，34740件消费投诉事件中有42.94%的诉求是“退还差价”、“全额退款”和“改签或退票”。虽然与金融支付和共享服务行业相比，消费者在娱乐生活行业中的投诉显得更为温和，但是仍让人不由得思考，退款怎么就这么难?

　　服务改善，深几许?

　　消费者遇到的消费乱象远不止退款一个问题，退款仅可谓是冰山一角。

　　分析购物平台和出行旅游及住宿行业的有效消费者投诉数据，我们发现“改善服务”也是消费矛盾的焦点。一方面，购物平台和出行旅游及住宿行业可以通过互联网为消费者提供实物物品或实地服务，带来方便的同时也存在因消费者无法立即接触商品而造成不法商家乘虚而入;另一方面，消费者对商品实际品质的判断存在主观性，也为质量纠纷埋下隐患。

　　在TOP5消费者投诉行业中，购物平台和出行旅游及住宿行业的“改善服务”诉求位居前列，分别占据各自投诉事件的31.62%和40.20%，“解释道歉”、“加速处理”和“加强平台管理”成为消费者对服务认知的“三步阶梯“。

　　男性成“投诉事业”主流

　　从地区分布上来看2019年消费者投诉行为，南方地区投诉者居多，北方投诉者则较少，排名前二十的城市中仅有五座城在属于北方。投诉者数量TOP5城市占比全国的21.25%，分别是广州、武汉、深圳、成都、杭州，各自占投诉者总量的6.03%、5.01%、4.01%、3.18%和3.02%。

　　从用户构成上来看，黑猫投诉上的消费者以男性人群为主，在所有投诉人群中占比73.18%，而女性用户仅有26.82%。可见，男性群体已经逐渐成为“投诉事业”的主流。

　　显然，消费者在不同消费场景下有着不同的焦灼点和诉求，有些人选择了在黑猫投诉上进行维权。好消息是，其中53.62%的投诉得到了商家的响应并且已经解决。然而，在事情的另一端，我们看到的是，46.38%的消费者维权之路仍然道阻且长。

　　如今，2020正欲开局，希望2019的消费乱象不要留到明年，而明年的消费者能够更多的感受到诚信和服务的提升。这不仅是消费者对市场的一次考验，也是消费者对市场的一次投票。

　　本报告由新京报智慧城市研究院与新浪黑猫投诉平台联合发布

　　□王霄(新京报智慧城市研究院研究员)