映象消费

　　“健身卡还在，店却没了”、“卡里还有1000元，都快过期了，但电影院还没开门”，现在的你是不是也有这样的烦恼?

　　新冠肺炎疫情之下，线下培训、健身房、美容美发店、电影院等多个营业场所无法正常运营，预付卡纠纷频现。

　　有的消费者运气好一点，北京市的韦女士便在4月中旬刚刚收到一家美发店即将关门的短信，“正打算最近几天去一次，这里的理发师技术挺好的，不过卡里也没剩多少钱了，店家处理得还不错，已经和其他理发店对接了，我们可以继续用卡里的钱服务。”

　　不过，更多的消费者没那么“幸运”，有消费者大呼，“倒霉，年前刚办的健身卡，还没去几次就因疫情停业了，再不开业，卡都到期了。”遇到此类问题，消费者、经营者该如何解决?

　　4月16日，商务部办公厅发布了《关于做好单用途商业预付卡管理工作的通知》，称将高度关注停止经营、消费纠纷频发等各类风险信息，并表示将向发卡企业宣传复工复产复市和促消费等相关政策，鼓励发卡企业增强信心，用足用好各类政策措施，尽快克服当前困难，恢复正常生产经营。

　　疫情下教育培训、美发、健身等预付卡纠纷频现

　　突发的疫情打乱了不少商家的经营节奏，消费者服务也难以保障。

　　北京市的杨先生也有这个烦恼。去年12月份，他在西城区某健身房花费将近4000元办了张年卡，此外，还购买了一些健身课程。“健身房本来说是4月1日可以开业，但一直到现在都还关着门，也不知道什么时候能开，店家也没说能不能延几个月，如果无法延期，这个卡办着有点亏。”

　　张女士也表示：“我的舞蹈课还有100多节，但是卡今年10月份就到期了，现在也没说延不延期，但是应该是不能退款，挺坑的。”

　　根据中消协数据，今年1月20日~2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉约18.1万件，其中，19.48%涉及合同问题，而预付卡服务纠纷则主要属于这一范畴。

　　教育培训行业的投诉更为严重。中消协表示，教育培训方面投诉的主要问题包括培训因疫情改为线上进行，消费者要求降低收费标准，经营者实收价款，引发双方争议等。

　　中消协披露案例称，2020年1月，消费者黄先生反映，他在浙江省台州市黄岩区某舞蹈培训班为孩子报名了1年舞蹈培训课程，支付2870元，于2019年3月份正式开学。但遇上疫情停课。黄先生向培训班负责人询问后续补课事宜，却被告知学校报名须知中明确表述有“因自然灾害等不可抗力原因停课的，不予补课”的规定。不过，最终在工作人员的协调下，该经营者予以改正，并做好复课、补课安排，及时与学生、家长做好沟通解释工作，该负责人表示接受。

　　消费者可通过消协、工商行政部门或法院进行追款

　　关于商家携预付卡余额跑路的事件屡见不鲜，但在疫情冲击下，这种纠纷又有所增加。一方面，商家受制于相关防疫规定，难以全面复工复产，想提供服务也“心有余而力不足”，另一方面，消费者也确实有预付费后享受服务的权利。遇到这种情况怎么办?

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授对新京报记者表示，法律上明确，预付卡金额所有额归消费者所有，建议第三方银行进行独立存管制度，消费者每次消费就通过银行代扣。他同时认为，商家即使进入破产清算程序，卡内余额也不属于破产财产，不能与其他债权人分享。“所有的预付费领域，面对的消费者不是一个两个，是成千上万。这里头就有公共利益的元素，公司应该秉着公共精神来办事。”

　　一位律师此前对记者解释称，因商家与消费者之间成立了服务合同，当商家在尚未履行或是未履行完合同义务即“跑路”的行为，违反了《合同法》规定，此时，商家应承担相应的违约责任，消费者可通过消协、工商行政部门或是法院进行追款。

　　此外，目前针对众多小商家发售预付卡的监管也较为薄弱。根据2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定，规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业应实行资金存管制度，存管资金比例分别不低于上一季度预收资金余额的20%、30%以及40%，但并未对众多规模较小的发卡企业有明确的监管措施。

　　不过，一些省市的法规已逐步完善，例如北京市去年11月份发布的《北京市预付式消费市场监督和服务管理办法(征求意见稿)》中，就将监管范围扩大至区域内的所有经营者，规定“本市行政区域内的经营者采用预付式消费方式开展经营活动及其监督管理，适用本办法。”

　　根据该征求意见稿，因经营者停业、歇业或者经营场所迁移等原因，导致无法兑付而引发的群体性投诉等重大事件，应由市级行业主管部门会同相关区人民政府处理，支持消费者向人民法院提起诉讼，或者依法提起公益诉讼。

　　中消协还提示称，疫情结束后，经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者，资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴于此，消费者要特别关注预付卡消费问题，理性消费，警惕高折扣、高风险。

　　商家、消费者也可协商解决

　　新京报记者采访了解到，疫情之下，已有不少消费者选择与经营者协商来解决问题。

　　比如上述提及的韦女士的案例，由其他美发店接过已办理预付卡服务的客户，这样即保障了客户权益，也能为已正常开业的商家增添客户。

　　又比如针对健身房推迟营业的问题，有健身房自愿给消费者延长服务时限。广州的李女士就对记者表示：“我是去年12月份办的健身卡，还没去几次就赶上疫情了，最近健身房开门了，但现在去还是不大放心，咨询之后健身房给我延期两个月。挺好的，毕竟疫情下他们也不容易，客户不多，但还得开门做生意，租金也交着。”

　　中消协专家委员会专家委员邱宝昌律师对新京报记者表示，如果是企业正常经营时预付卡无法消费的话，企业肯定是需要承担违约责任的。但就目前来说，绝大部分预付卡无法消费是由疫情这一不可抗力造成的，对企业而言，停工不仅意味着无法履行预付卡的服务，还要承担房租、人员基本工资等刚性成本，所以原来这个问题可能仅仅涉及经营者和消费者，但现在单独靠这两方已经无法解决问题了。

　　邱宝昌认为，这个问题首先应全社会共同面对，共克时艰，政府部门、银行、金融贷款机构等都应该参与，可以对小微企业进行贷款贴息、税收减免等精准而普惠的支持。让企业顺利复工复产，尽可能活下去，这样能有效减少整个社会的损失，还能保住就业，其实也保护了消费者的权益，当然，企业也应该积极自救。疫情毕竟是短暂的，但杀伤力太强，我们应共同降低这种杀伤力的程度。

　　“另一方面，消费者也应该换位思考，消费者和经营者要互谅互让，这并非是忽略消费者权益，而是让大家共同渡过难关，难关过去后，企业还能活下来的话，可以通过给予更好的服务等手段补偿消费者。”邱宝昌表示。