映象消费

　　智能快递柜巨头丰巢科技收取超时费所引发的话题仍在持续发酵。国内多地均出现部分小区选择停用丰巢快递柜的现象，山东、江苏、浙江、福建等地监管部门也陆续发声，回应快递柜收费相关话题。5月9日晚，丰巢发布致用户公开信再度回应，解释初衷并推出鼓励尽早取件的红包政策。(相关报道见A6版)

　　“超时收费”引发争议后，事件演绎显然超出了丰巢科技的预料。对收费规定大多数网友表示不满，多地部分小区业委会暂停合作，多地监管部门表明了依法处理的态度，另外快递员也不认可。出现如今这种局面，既缘于丰巢科技之前关于会员制的决策过于草率，也缘于后续应对之策不明智。

　　从理论上来说，智能快递柜是解决快递“最后100米”难题的有效办法，理应受到各方欢迎。至于收费，假如收费标准、时间设定合理的话，相信一些用户也能接受，因为会有相应的成本支出。从如今情况来看，其免费保管时间为12个小时，超时后0.5元/12小时的收费规定，显然并不太合理。

　　12小时的免费保管时间不太适合北上广深等大城市。很多上班族早上七八点钟出门，晚上七八点钟都未必能准时回家，就要为超时付费。对用户来说，网上购物时已支付了快递费用，再为超时付费等于二次付费。有的网购小商品总价没有多少钱，二次付费增加成本，用户自然不愿承受。

　　更重要的是，不少用户本来家里有人，但某些快递员为了省时省事，未征得收件人同意直接把快件放入智能快递柜，既造成了用户不便，也容易造成二次付费。虽然交通运输部去年发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定“应当征得收件人同意”，但一些快递员总会找各种理由为自己辩解。

　　可见，丰巢科技最初关于“超时收费”的决策是欠妥的，只考虑了企业自身利益，没有充分考虑用户利益。让人感到遗憾的还有，丰巢在“超时收费”引发争议后不但不反思，反而以选择停用的业委会毁约为由将追索损失——即使以契约为依据可以追索损失，但会得罪业委会这类组织，不利于今后合作。

　　该企业推出鼓励尽早取件的红包政策看似能减少收件人超时付费，但并未抓住关键，因为收件人能否尽早取件并不在于红包激励，而在于时间上是否允许。如上班族回家路途远或者经常加班，再多红包鼓励也无法尽早取件。此外，丰巢精选的网友留言大多支持超时收费且带有侮辱性言论，明显属于应对失策。

　　作为一家现代企业，当多项决策出现失误时，就要为此付出相应的代价。要修复决策失误，最好的办法是暂停执行“超时收费”规定，尽快回归多方协商，只有在多方协商中充分兼顾各方利益，重新调整收费规定，才有希望让各方接受新的收费标准，丰巢科技的企业形象才能修复。

　　当务之急，用户代表、业委会、快递员、快递企业、丰巢科技、消费者协会、监管部门等应当共同协商，根据每个城市实际情况延长智能快递柜免费保管时间，以有效措施防止快递员未征得收件人同意直投智能快递柜，并建立合理有效的争议解决机制，智能快递柜收费才能真正行得通。

　　智能快递柜收费问题并不是单纯的企业行为，而是涉及多方利益的半公共性质的行为。要解决公共性质或半公共性质的问题，只有让相关利益方充分博弈、充分协商、透明操作，才能真正实现共赢。